reklama

CRM systémy - všeobecný pohľad

CRM (Customer Relationship Management) - riadenie vzťahu so zákazníkmi je pojem, ktorý sa v informatike a marketingu už roky často skloňuje, napriek tomu je na Slovensku ešte veľa firiem, ktorým stále nič nehovorí.

Písmo: A- | A+

V posledných rokoch bol zaznamenaný značný záujem o tieto informačné systémy zamerané na riadenie vzťahov so zákazníkmi, ktoré ako praktický nástroj slúžia marketingovým a obchodným oddeleniam. CRM nie sú určené len pre evidenciu klientov, zákaziek a štatistický reporting, ale hlavne umožňujú zefektívniť celý proces komunikácie so zákazníkom, vybavovanie požiadaviek, automatizujú rozhodnutia a ponúkajú v rámci obchodnej filozofie firmy rôzne strategické nástroje pre lepšie pritiahnutie a udržanie si zákazníkov na základe ich detailného poznania. CRM systémy majú silné analytické nástroje, ktoré slúžia na hľadanie odpovedí napr. na otázky typu:

SkryťVypnúť reklamu
Článok pokračuje pod video reklamou

- ktorých klientov osloviť pri zavedení nového produktu alebo služby s vysokou pravdepodobnosťou úspešnosti oslovenia
- aký je profil jednotlivých segmentov klientov
- aký je profil najziskovejších a najstratovejších klientov
- aká je reakcia klientov na zmenu cien a služieb
- ako segmentovať klientov za účelom vytvorenia vernostného systému
- ktoré marketingové nástroje sú najúspešnejšie
- ktoré distribučné kanály sú najefektívnejšie
- atď.

Prínos CRM systému do firmy má dve stránky:
-na jednej strane ide o výrazné uľahčenie a zefektívnenie obchodných procesov, čo prináša úsporu nákladov a šetrenie času
-na druhej strane zvyšujú účinnosť marketingových aktivít ich správnym zameraním, čo prináša do spoločnosti väčšie tržby

SkryťVypnúť reklamu
reklama


Technologická architektúra
Pri budovaní CRM systémov sa najviac využíva trojvrstvová architektúra klient/server. Prvú vrstvu tvorí databázový server, pre uchovávanie dát v databáze. Najčastejšie využívané databázy pri budovaní CRM systémov v súčasnosti sú napr. Oracle databáza, MS SQL server, MySQL atď. Druhú vrstvu tvorí aplikačný server pre aplikačné programy, ktoré v sebe zahŕňajú samotnú logiku celého aplikačného systému. Programujú sa zväčša v niektorom procedurálnom programovacom jazyku ako: PHP, ASP, Java, atď. Tretiu vrstvu trojvrstvovej architektúry predstavuje používateľské rozhranie, ktoré slúži na komunikáciu systému s používateľom. Najčastejšie sa využíva komunikácia so systémom prostredníctvom internetového prehliadača.

SkryťVypnúť reklamu
reklama


Aplikačná architektúra
Aplikačnú architektúru CRM systémov môžeme rozdeliť na tri časti:
- komunikačná časť
- operačná časť
- analytická časť

Komunikačnú časť CRM systémov využíva front office, jej úlohou je riadiť distribučné kanály a zabezpečovať tok informácií medzi zákazníkom a organizáciou ako napr. reklama, oslovenie klienta, zasielanie ponúk, prijatie objednávok atď. Medzi distribučné kanály patrí: call centrum, pobočky, obchodný zástupcovia, obchodný partneri, internet - web a email, mobilné zariadenia - sms a wap, pošta a ďalšie.

Operačnú časť CRM systémov využíva back office, jej úlohou je spracovávať a riadiť celý marketingový a obchodný cyklus podniku ako napr. spracovať objednávky, riadiť dodanie tovaru, fakturáciu, servis a pod.

SkryťVypnúť reklamu
reklama

Analytickú časť CRM systémov využíva management podniku, tvorí sa z výstupnej a vstupnej časti. Výstupná časť vo forme reportov poskytuje pre management analytické a štatistické informácie, na základe ktorých management prijíma marketingové a obchodné rozhodnutia, ktoré tvoria vstupnú časť analytickej časti CRM systému.


Moduly a funkcionalita
CRM systémy sa skladajú z viacerých modulov, ktoré zabezpečujú celý marketingový a obchodný cyklus podniku. Každý modul obsahuje množinu funkcionality, ktorá rieši jednotlivé úlohy a kroky tohto cyklu. Ako základné moduly a ich funkcionalitu CRM systémov môžeme spomenúť:

- Riadenie kontaktov: pridávanie, kategorizácia a vyhľadávanie kontaktov, export a import kontaktov, segmentácia klientov
- Marketing: evidencia marketingových aktivít, sledovanie účinnosti marketingu, automatizácia niektorých marketingových aktivít (automatické rozosielanie emailov, sms pod.)
- Riadenie predaja: generovanie ponúk, riadenie distribučných kanálov, príjem a spracovanie objednávok, komunikácia so skladom, generovanie a odosielanie faktúr
- Služby zákazníkom: servis, support, generovanie výpisov a informácií, riadenie reklamácií
- Analýza a spravodajstvo: reporting, predajné štatistiky, pracovné výkazy, sumárne prehľady obchodu


Firmy na našom trhu a ich CRM produkty
Na našom trhu sa môžeme stretnúť s pestrou ponukou rôznych CRM riešení pre malé aj veľké firmy, z niektorých firiem a ich produktov môžeme spomenúť:

- Oracle: Oracle CRM
- Microsoft: MS Dynamics CRM
- SAP: mySAP CRM, Business One
- Datasoft: IS Leonardo
- Update software AG: Marketing.Manager
- Anneca: InTouch CRM
- Pro IT: pCRM
- CÍGLER SOFTWARE: CRM S3
- 4Contact: 4Contact CRM
- SPRINX: SPRINX CRM.NET

V oblasti opensource je ponuka rovnako pestrá, ale väčšinou je určená pre malé firmy a tiež samotná funkcionalita nie je taká bohatá ako u komerčných projektoch. Zaujímavý opensource CRM systém je možné si stiahnuť na: www.vtiger.com


Na záver
Dynamický trh, konkurenčné prostredie, meniace sa potreby zákazníkov a rýchly vývoj IT vytvárajú priestor pre prínos nových a efektívnych nástrojov prinášajúcich firmám väčší zisk. CRM systémy ponúkajú tieto nástroje ako kombináciu najnovších IT technológií a marketingovej filozofie. O lukratívnosti týchto systémov svedčia aj kroky spoločnosti Oracle, ktorá za posledné roky kúpila dvoch silných hráčov na trhu spoločnosť Siebel a Peoplesoft, ktoré boli významným dodávateľom týchto riešení. Týmto spoločnosť Oracle získala najsilnejšie postavenie na trhu v kategórií CRM systémy pre veľké podniky. V riešeniach pre veľké firmy sú väčšinou CRM systémy súčasťou komplexných ERP podnikových riešení ako jeden z ich modulov. V riešeniach pre menšie firmy sú to väčšinou samostatné aplikácie, čo je výhoda pre tieto menšie firmy, ktoré nepotrebujú rozsiahle informačné systémy pre chod celej spoločnosti, ale potrebujú pokryť iba práve oblasť obchodu a komunikácie so zákazníkmi.

Jaroslav Vojtechovský

Jaroslav Vojtechovský

Bloger 
  • Počet článkov:  1
  •  | 
  • Páči sa:  0x

IT manager a externý lektor na Fakulte manažmentu UK. Zoznam autorových rubrík:  InformatikaNezaradené

Prémioví blogeri

Zmudri.sk

Zmudri.sk

3 články
Pavol Koprda

Pavol Koprda

10 článkov
Lucia Šicková

Lucia Šicková

4 články
Martina Hilbertová

Martina Hilbertová

49 článkov
Monika Nagyova

Monika Nagyova

295 článkov
Jiří Ščobák

Jiří Ščobák

752 článkov
reklama
reklama
SkryťZatvoriť reklamu